skip to Main Content
Hvad Den Traditionelle Butik Bør Lære Af Webshoppen – Og Omvendt

Hvad den traditionelle butik bør lære af webshoppen – og omvendt

Kan den traditionelle butik kombineres med en webshop?

Du ved det godt, men du tænker nok ikke så tit over det, når du går ind i supermarkedet for at købe ugens fornødenheder; Der bliver opsamlet data for dine indkøb. Du tænker måske lidt mere over det, når du handler på nettet. Her bliver du i hvert fald bedt om at acceptere, at der lagres cookies på den enhed du handler fra. Små stykker kode, der kobler dig, din enhed og dine indkøb sammen og som gør, at du kan genkendes næste gang du logger ind på siden. En dårligere digital version af den gamle butiksekspedient.

Ethvert supermarked med respekt for sig selv kan på samme måde opgøre, hvor mange kunder der har været igennem og hvad de hver især har handlet for. Også gerne fordelt ud på varegrupper og sågar enkelte varer. Hvis du er medlem af et loyalitetsprogram, kan de ofte også koble din person til dine køb. De kender den gennemsnitlige omsætningstid for den ene type mel frem for den anden og de har data på, hvor længe kunderne opholder sig foran de forskellige hylder, om de holder COVID-19 afstand i køen, hvornår på ugen, der sælges flest dåseøl og alt muligt andet. Den viden kan nemlig bruges til at indrette butikken, sortimentet og tilbuddene til bedst muligt at møde kunden der, hvor kunden er parat til at foretage et køb.

Hårde data og bløde værdier

Min frisør har en imponerende evne til at huske ting jeg har sagt, hvad jeg arbejder med, hvad mine børn hedder og alt muligt andet. Det er en klassisk dyd for den forretningsdrivende at kende lidt til sine kunder på den måde. Men det min frisør også har, er en digital database. I den indføjer hun, hvordan jeg blev klippet sidst jeg var der. På den måde ved hun, at jeg synes at jeg ser vældig smart ud med 3mm lige over ørene med glidende overgang op til 6 mm ved skilningen der i øvrigt ligger til venstre. På den måde formår hun at efterleve to af de vigtigste ting, jeg efterspørger når jeg er kunde. For det første føler jeg mig mødt som person. Jeg får en individuel behandling – et par spørgsmål om mit eget ve og vel og mine børns fremdrift gennem skolesystemet – så jeg føler, at jeg ikke blot er en i rækken. For det andet kommer jeg derfra med det jeg gerne vil have: 3mm over ørene!  Når jeg har fået de to ting, har jeg meget lidt grund til at begynde at se mig om efter en anden frisør.

”Na-ha, men du kan jo heller ikke blive klippet billigere på nettet, vel?!” Vil en oplagt protest lyde.

Jo. Det kan jeg sådan set godt. Jeg kan gå online og booke en hjemmefrisør, der kommer ud til mig i parcelhuset og klipper mig der. Det adskiller sig i bund og grund ikke fra at få mine dagligvarer leveret til døren i stedet for at hente dem i supermarkedet. Der må altså være en anden grund til, at jeg ikke fravælger min frisør.

Ser min røv stor ud i de her bukser?

Og det leder hen til, hvad der snart er en klassiker; gågadernes og den fysiske butiks kamp mod internethandlen. Lad mig slå fast med det samme, at internethandlen har sine styrker, som de fysiske butikker ikke kan hamle op med. Nettet vinder ofte på udvalg, pris, gennemsigtighed og i nogle tilfælde hurtigere levering end i den fysiske butik.
Men nethandlen har bestemt også sine svagheder; Her er ingen social kontakt og der mangler rådgivning; ”Vil mine ører se store ud, hvis jeg vælger 3 mm?”  Den individualiserede oplevelse er meget svær at gengive. Og så er der hele den æstetiske oplevelse, hvor det at træde ind i en butik i sig selv kan være noget særligt i kraft af dufte, synsindtryk, musik, andre mennesker og stemninger.
Det er de fordele som internetbutikkerne kæmper for at opbygge. Det sker gennem dataopsamling, så du får indtryk af den individuelt tilpassede oplevelse, gennem billedsiden, der forsøger at skabe en stemning eller gennem chat-robotter, der skal efterligne den personlige vejledning. Men hvis du har prøvet det, ved du også, at de ærlig talt ikke rigtig lykkes med det.

I løbet af coronakrisen stødte jeg på et af de hidtil bedste eksempler jeg har set, på en webshop der formåede at nærme sig noget af det, som den fysiske butik kan. Vault of Spirits i Holbæk sælger gin, whisky og anden spiritus online. I løbet af coronakrisen måtte de aflyse en planlagt ginsmagning. De rykkede den i stedet over på videokonference og det viste sig at være en kæmpe succes. Kunderne nød muligheden for at lære deres leverandør, deres butiksindehaver og ikke mindst de andre kunder at kende gennem en fælles interesse. Samtidig gav det indehaveren en enestående chance for at lære sine ellers relativt anonyme kunder at kende. Det giver selvfølgelig mening på et grundlæggende menneskeligt plan at kende dem man handler med, men det gav også butiksindehaveren mulighed for at levere noget af alt det som netbutikken ellers IKKE er god til; Den sociale oplevelse, den personlige vejledning og stemningen. Det som gågadebutikken kan.

Det er naturligvis ikke alt den model kan overføres på. Som tommelfingerregel gælder, at jo større interesse din kunde har i produktet, jo større værdi det tillægges og jo mindre rutinepræget købet er, desto vigtigere bliver købsoplevelsen, den personlige vejledning og det sociale aspekt.

Med andre ord; opvasketabs, hvide T-shirts i størrelse large og fire nye sommerdæk befinder sig rigtig godt på nettet og det bliver hurtigt omsonst at forsøge at bygge oplevelser på den type produkter. Kosttilskud, dén der kjole til den store fest og en kokkekniv i japansk stål egner sig rigtig godt til den fysiske butik, hvor der kan fortælles historier, sammenlignes alternativer, gives vejledning og diskuteres kvaliteter, størrelser og alt muligt andet med indehaveren og måske med de andre kunder, der deler ens interesse for fx køkkengrej.

Du skal kunne begge dele – og du skal nok også være begge steder

Læren fra The Spirit Vault og fra min frisør er sådan set enkel nok. Det gælder om at kunne begge dele. Det vil sige, at hvis du driver en netbutik, kan det være en rigtig god idé at lære dine kunder bedre at kende på andre måder end gennem statistikkerne fra din webshop. Tænk i, hvordan du kan give dem den personlige oplevelse på andre måder.

Driver du en traditionel butik, skal du måske gøre dig overvejelser om, hvordan du kan samle mere hårde data ind om dine kunder. Når man ser tallene, fortæller de nemlig ofte en anden historie end den man går og forestiller sig.

Start for eksempel med at få talt dine kunder, sådan rigtigt. Og over tid. Tæl også, hvor mange der kommer der ofte, en gang imellem og sjældent. Og tæl hvor mange minutter de er i din butik på forskellige tidspunkter af ugen og måneden. Når du ved det, ved du nemlig også, hvornår du skal skrue lidt op for bemandingen, booke en leverandør til fremvisning af et nyt produkt eller måske sikre tid til selv at være på gulvet til at give den der personlige betjening, som vi ved, at kunderne i den fysiske butik søger. Og prøv så noget nyt af; flyt åbningstiden eller lav om på indretningen og se på de hårde data. Kommer der flere ind, er de der længere, køber de mere?

Det kan gøres på mange måder. Den helt simple er at tælle sammen på et stykke papir der ligger på disken. En af de mere raffinerede kan du se her på billedet. Det er et lille stykke teknologi – et såkaldt smartpoint. Smartpointen her bor til daglig på EUC Nordvest, hvor eleverne bruger den til at lære at programmere og arbejde med ny teknologi. Smartpointen kan genkende ansigter. Det kan blandt andet bruges til at tælle alle de ting der er nævnt herover. Og hvis du vil, må du gerne låne den. EUC Nordvest tilbyder nemlig at komme ud med ham, stille ham op og lade ham stå i din butik i en periode. Det koster dig ikke noget og du bliver med garanti lidt klogere på kundeflowet i din butik.

Hvis det lyder interessant, kan du kontakte Rikke fra Erhvervsrådet på rdm@kalundborgerhverv.dk eller på 59550055.

 

 

Back To Top
×Luk søg
Søg
X