Hvorfor vender kunder tilbage? Hvorfor køber folk overhovedet noget?

Kort fortalt, er der tale om værdi. Man køber et produkt, en ydelse eller lignende, fordi man mener, at det vil give værdi.

Værdien kan være, at produktet løser et problem, såsom toiletpapir, at ydelsen giver glæde, såsom en tur i teatret. Kunder køber fordi, der forventes en værdi fra det der købes.

Hvordan kan man som virksomhed sikre sig, at ens kunder får værdi?

Vi vil i følgende model tage udgangspunkt i fem forskellige parametre, som alle er udtryk for et aspekt af virksomhedens værdi over for kunden, leverandører, samarbejdspartnere osv. Jo bedre man er til at måle sine egne konkurrenceparametre, desto bedre vil man være til at sammenligne sig med konkurrenterne og derigennem fokusere på de rette parametre.

De fem parametre er:

• Kvalitet
  • Hvor høj kvalitet er produktet, servicen, ydelsen osv.?
• Hastighed
  • Hvor hurtigt får man det man køber?
  • Hvor hurtigt kan man komme i kontakt med jer?
• Pålidelighed
  • Kommer det man bestiller til tiden?
  • Er det til den aftalte pris?
• Fleksibilitet
  • Kan man lave pakkekøb, få en anden leveringstid, få det pakket ind?
• Omkostning
  • Hvor meget koster det?

På modellen som kan downloades herunder, kan I se de fem parametre har hver sin spids i en femkant. Man bruger modellen ved at kigge indad, og vurdere på en skala fra 1 til 5, hvor god ens virksomhed er på hver af disse parametre.

1 = Meget dårlig

2 = Dårlig

3 = Normal

4 = God

5 = Meget god

Ingen virksomheder er 5 i det hele. Det er praktisk taget umuligt. Så vær kritisk over for jeres egen virksomhed, for det handler om at finde områder, hvor man kan forbedre sig.

KL Fashion og Mini Mode

Eksempel (se modellen):

Karin Larsen ejer KL Fashion, som sælger tøj til piger og kvinder, både online og i fysisk butik, der ligger i et mindre indkøbscenter.
Hun er interesseret i at se, hvor hun burde fokusere for at sikre sig, at kunderne oplever en højere værdi.

Karin er meget stolt af at kunne levere hver evig eneste gang til tiden. Så hun sætter en 5’er i Pålidelighed. Samtidig, så ved hun, at hendes mærker er relativt billige og kunderne er glade for den lave pris, så hun sætter en 4’er i Omkostninger.

Hvad angår Kvalitet og Hastighed, regner Karin med, at KL Fashion er relativt godt med, så hun sætter 3 i begge. Til sidst er der Fleksibilitet, hvor Karin sætter et 2-tal. Hun ved godt, at hun burde være bedre til at efterkomme specifikke ønsker fra kunderne.

Efter hun har sat sine point, kigger hun på sin direkte konkurrent, Mini Mode, som ligger i samme indkøbscenter.

Meget modvilligt indrømmer hun, at Mini Modes Fleksibilitet er helt i top og hun giver dem et 5-tal. De er også ret hurtige til at levere til deres kunder, har hun bemærket, så hun giver dem et 4,5, da hun ikke føler de er helt i mål, men ikke mangler meget. Kvaliteten er også i top, de har nogle gode kvalitetsmærker, så de får et 4-tal. Hvad angår Pålidelighed, så tænker hun, at de vel er som de fleste butikker og leverer til tiden, så de får et neutralt 3-tal. Til sidst er der Omkostninger. Karin ved, at mange af hendes kunder brokker sig over, at Mini Mode er for dyre, både generelt, men også i forhold til hvad varerne burde koste. Så hun giver dem et 2-tal.

Med de to virksomheders parametre sat ind i modellen, bliver det tydeligt for Karin, at hun burde arbejde på at blive lidt mere fleksibel og måske lidt hurtigere, hvis hun vil konkurrere med Mini Mode. Det kan hun gøre ved at fokusere en smule mindre på Pålideligheden, da hun tydeligvis er en del foran sin konkurrent. Det samme med prisen. Hun skal selvfølgelig ikke ændre sig alt for meget, da disse ting er noget hendes kunder sætter pris på, men der er ingen grund til at være en 5’er i et felt, hvis alle ens konkurrenter er 2-3. Så arbejder man, på mange områder, over hvad ens kunder forventer.

Ved at slække lidt på sine egne høje forventninger til pålidelighed, kan KL Fashion fokusere på andre områder og derved skabe en værdi for deres kunder.

Vi håber, at dette eksempel, sammen med modellen, har givet jer lidt blod på tanden til at kigge på jeres egne konkurrenceparametre. Hvis I har nogle spørgsmål om kundeværdi, konkurrenceparametre eller generelt, så tag endelig fat I os på telefon 59 55 00 55 eller på mail: info@kalundborgerhverv.dk. Det er det vi er her for.